Building Manager e Asset Manager non gestiscono ticket. Prendono Decisioni.
Analisi di 4.163 richieste e 17.901 eventi nel Tenant Management. La maggior parte delle richieste viene risolta dal Quality Hub.
C’è un numero che racconta tutto: 67,8%. È la quota di richieste che, in un campione di oltre quattromila ticket immobiliari, viene risolta senza disturbare Building Manager o Asset Manager. Niente email di sollecito, niente telefonate, niente decisioni da prendere tra una riunione e l’altra. Il filtro ha funzionato.
Il problema che tutti conoscono
Chi lavora nel Real Estate lo sa: ogni immobile è una macchina che genera richieste. Rubinetti che perdono, badge da attivare, preventivi da approvare, fornitori da coordinare. Un flusso continuo di micro-problemi che, singolarmente, richiedono pochi minuti. Sommati, divorano le giornate.
Il Building Manager dovrebbe occuparsi di governance, strategia, decisioni. Invece risponde a email su lampadine fulminate. È il paradosso dell’operatività: più un professionista è qualificato, più rischia di affogare in compiti che non richiedono le sue competenze.
Come funziona il filtro
Il Quality Hub si inserisce esattamente qui. Non è un call center, né un semplice smistatore di ticket. È una centrale operativa che intercetta le richieste, le qualifica, le risolve quando possibile, e lascia passare solo ciò che davvero richiede un intervento manageriale.
Tre sono gli esiti possibili:
- A) Chiuso dal Quality Hub — La richiesta viene gestita internamente. Comunicazioni, chiarimenti, piccoli coordinamenti. Fine della storia.
- B) Girato ai fornitori — Serve un intervento tecnico. Il Quality Hub coordina, monitora, sollecita. Il manager non viene coinvolto perché non serve.
- C) Escalation — Qui il filtro si apre. La richiesta richiede un’autorizzazione, una decisione di spesa, un intervento di governance. Solo in questo caso il Building Manager o l’Asset Manager entrano in gioco.
I numeri parlano chiaro
Tradotto: su cento richieste, ottantacinque vengono gestite senza che il manager vi debba dedicare molto tempo se non quello di monitorare in tempo reale i flussi attraverso il sistema di reporting. Una su sette (14,9%) arriva sulla sua scrivania per una gestione approfondita, in base a criteri pre-condivisi che possono riguardare la tipologia di richiesta, la specificità dell’immobile o del conduttore.
La complessità sotto la lente
Non tutte le richieste sono uguali. Un modo per misurarle? Contare quanti “eventi” servono per chiuderle. Un evento è ogni interazione registrata: una telefonata, un aggiornamento, un intervento tecnico.
La distribuzione del campione:
- Facili (1-3 eventi): 35,6%
- Medie (4-5 eventi): 49,5%
- Difficili (6-8 eventi): 11,5%
- Molto difficili (9+): 3,4%
Metà delle richieste si colloca nella fascia media. Una su tre è semplice. Solo una su trenta richiede un percorso davvero articolato.
Ma ecco il dato interessante: anche nelle richieste più complesse, il Quality Hub gestisce oltre l’82% degli eventi. Quando la difficoltà aumenta, il filtro non cede — regge.
Cosa significa per chi gestisce immobili
Tempo recuperato. Il manager che non deve inseguire preventivi può dedicarsi a ciò che conta: contratti, investimenti, strategie.
Fornitori sotto controllo. Il coordinamento centralizzato permette di monitorare tempi, costi, qualità. Niente più fornitori che operano in autonomia frammentata.
Tenant più soddisfatti. Un punto di contatto unico, risposte tracciate, meno rimpalli. La professionalità operativa si traduce in percezione di qualità.
I limiti dell’analisi
Onestà intellettuale impone alcune cautele. I numeri descrivono cosa succede. Non dimostrano che sia il modello migliore possibile. Però indicano, con chiarezza, come funziona un filtro operativo ben progettato.
Nota metodologica
Dati estratti da EASYTM (www.easytm.it), piattaforma di Tenant Management per il Real Estate professionale. Per “ticket” si intende una singola richiesta di assistenza; per “evento” ogni interazione registrata. La difficoltà è classificata in base al numero di eventi (Facile: 1-3; Medio: 4-5; Difficile: 6-8; Molto difficile: 9+). L’effetto filtro è calcolato verificando la presenza di eventi associati a Building Manager, Asset Manager o Fornitori per ciascun ticket.
